Votre ton est d’une importance capitale dans la gestion d’un client irritable. Il ne suffit pas d’avoir la bonne formulation. Il faut aussi choisir les bons termes afin d’\u00e9viter que la situation empire. Un bon commercial doit savoir faire la part des choses et ainsi trouver la bonne solution pour calmer son interlocuteur. Voici quelques astuces qui, semble-t-il, ont fait leur preuve.
\n<\/p>\n
![\"\"](\"http:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/comment-gerer-client-agressif-toujours-le-nous.jpg\")
En tant que commercial, vous repr\u00e9sentez l’enseigne dans laquelle vous travaillez. Par cons\u00e9quent, utiliser le \u00ab nous \u00bb \u00e0 la place du \u00ab je \u00bb est de mise. Cela rassurera le client, comme quoi, le magasin est \u00e0 l’\u00e9coute de ses besoins, mais pas seulement. Ce pronom le touche \u00e9galement. Il le fait participer dans la recherche de la solution ad\u00e9quate en rapport avec son probl\u00e8me.<\/p>\n
<\/p>\n
![\"\"](\"http:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/comment-gerer-client-agressif-sexcuser-300x237.jpg\")
G\u00e9n\u00e9ralement, quand une personne est agressive, c’est parce qu’elle se sent l\u00e9s\u00e9e par une situation. Une simple excuse pourra donc remettre les pendules \u00e0 l’heure. S’excuser est une des parades commerciales les plus vieilles au monde. Mais attention, vous devez garder un ton sinc\u00e8re pour que cela fonctionne. Si le client sent que vous \u00eates condescendant, il risque de s’irriter encore plus.
\nLa difficult\u00e9 \u00e9tant de devoir s’excuser alors que l’on n’estime n’avoir rien fait de mal.<\/p>\n
<\/p>\n
![\"\"](\"http:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/comment-gerer-client-agressif-faites-des-promesses-300x200.jpg\")
Une autre astuce serait aussi de faire des promesses. Toutefois, n’en faites pas si vous n’avez pas la possibilit\u00e9 de garantir la r\u00e9alisation de celles-ci. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de faire intervenir un responsable par exemple avant de proposer une r\u00e9duction lors du prochain passage \u00e0 cause du d\u00e9rangement ou une autre prestation de ce genre.
\nLa limite d’un commercial est bien souvent la phrase toute faite \u00ab nous allons voir ce que nous pouvons faire \u00bb.<\/p>\n
Il est cependant des clients qui refusent cat\u00e9goriquement d’entendre raison et de se calmer, et ce, peu importe la patience dont vous faites preuve. S’il devient violent ou montre des signes qu’il peut \u00eatre un danger pour vous, les autres clients et lui-m\u00eame, demander la s\u00e9curit\u00e9 est la meilleure des options. C’est notamment le cas pour les personnes sou l’influence de drogue ou de substance dopante en tout genre.
\nSachez toute fois que la s\u00e9curit\u00e9 ne peut que faire sortir l’individu ou veiller sur sa s\u00e9curit\u00e9 avant l’arriv\u00e9e de la police si ce dernier a d\u00e9t\u00e9rior\u00e9 des produits. En aucune mani\u00e8re, ce service n’a le droit d’interpeller ou de violenter les clients. Ce serait n\u00e9faste pour l’image de l’enseigne, sans compter qu’en cas de plainte, cela peut couter des centaines de milliers d’euros au magasin.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Votre ton est d’une importance capitale dans la gestion d’un client irritable. Il ne suffit pas d’avoir la bonne formulation. Il faut aussi choisir les bons termes afin d’\u00e9viter que la situation empire. Un bon commercial doit savoir faire la part des choses et ainsi trouver la bonne solution pour calmer son interlocuteur. Voici quelques…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":226,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=195"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":230,"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/195\/revisions\/230"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/226"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=195"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=195"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.entreprise-et-design.fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=195"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}