Votre ton est d’une importance capitale dans la gestion d’un client irritable. Il ne suffit pas d’avoir la bonne formulation. Il faut aussi choisir les bons termes afin d’éviter que la situation empire. Un bon commercial doit savoir faire la part des choses et ainsi trouver la bonne solution pour calmer son interlocuteur. Voici quelques astuces qui, semble-t-il, ont fait leur preuve.
Toujours le « nous » à la place du « je »
En tant que commercial, vous représentez l’enseigne dans laquelle vous travaillez. Par conséquent, utiliser le « nous » à la place du « je » est de mise. Cela rassurera le client, comme quoi, le magasin est à l’écoute de ses besoins, mais pas seulement. Ce pronom le touche également. Il le fait participer dans la recherche de la solution adéquate en rapport avec son problème.
S’excuser : ça marche toujours
Généralement, quand une personne est agressive, c’est parce qu’elle se sent lésée par une situation. Une simple excuse pourra donc remettre les pendules à l’heure. S’excuser est une des parades commerciales les plus vieilles au monde. Mais attention, vous devez garder un ton sincère pour que cela fonctionne. Si le client sent que vous êtes condescendant, il risque de s’irriter encore plus.
La difficulté étant de devoir s’excuser alors que l’on n’estime n’avoir rien fait de mal.
Faites des promesses, mais soyez sincère
Une autre astuce serait aussi de faire des promesses. Toutefois, n’en faites pas si vous n’avez pas la possibilité de garantir la réalisation de celles-ci. Il est préférable de faire intervenir un responsable par exemple avant de proposer une réduction lors du prochain passage à cause du dérangement ou une autre prestation de ce genre.
La limite d’un commercial est bien souvent la phrase toute faite « nous allons voir ce que nous pouvons faire ».
La sécurité en tout dernier recours
Il est cependant des clients qui refusent catégoriquement d’entendre raison et de se calmer, et ce, peu importe la patience dont vous faites preuve. S’il devient violent ou montre des signes qu’il peut être un danger pour vous, les autres clients et lui-même, demander la sécurité est la meilleure des options. C’est notamment le cas pour les personnes sou l’influence de drogue ou de substance dopante en tout genre.
Sachez toute fois que la sécurité ne peut que faire sortir l’individu ou veiller sur sa sécurité avant l’arrivée de la police si ce dernier a détérioré des produits. En aucune manière, ce service n’a le droit d’interpeller ou de violenter les clients. Ce serait néfaste pour l’image de l’enseigne, sans compter qu’en cas de plainte, cela peut couter des centaines de milliers d’euros au magasin.
